Worum geht’s hier?
Du wartest auf ein Paket – aber es kommt nie an? Oder es heißt: „Zugestellt“, aber dein Briefkasten ist leer? Jeden Tag verschwinden in Deutschland tausende Sendungen. Und oft bleibt der Kunde auf dem Schaden sitzen. Muss das sein? Nein!
In diesem Artikel erfährst du
- wie die Rechtslage bei Paketverlust aussieht
- wer wann haftet – Händler, Paketdienst oder Empfänger
- wie du dein Geld zurückholst – schnell und rechtssicher
Wer haftet, wenn ein Paket verloren geht?
Die wichtigste Unterscheidung zuerst:
Ob du der Empfänger bist oder selbst ein Paket versendet hast, macht rechtlich einen riesigen Unterschied. Denn beim Paketverlust hängt die Haftung nicht vom Paketdienst ab – sondern vom Vertragsverhältnis dahinter.
Hast du etwas online bestellt, dann ist nicht DHL, Hermes oder DPD dein Vertragspartner, sondern der Händler. Und genau der haftet auch, wenn das Paket unterwegs verschwindet. Grundlage ist § 475 Abs. 2 BGB: Der Händler trägt das Versandrisiko, solange du als Verbraucher bestellst.
Du musst dich also nicht an DHL oder Hermes wenden – auch wenn sie in der Sendungsverfolgung als „Zusteller“ erscheinen. Das ist Aufgabe des Händlers. Dieser muss dir entweder ein neues Paket senden oder den Kaufpreis erstatten.
Ausnahme: Wenn du den Paketdienst selbst beauftragst
Anders sieht es aus, wenn du selbst der Versender bist. Zum Beispiel, weil du etwas privat verkauft hast oder ein Paket an Freunde schickst. Dann hast du einen eigenen Vertrag mit DHL, Hermes & Co. – und kannst bei Verlust auch direkt Ansprüche stellen.
Alle großen Paketdienste haften bis zu bestimmten Höchstbeträgen:
- DHL: 500 €
- Hermes: 500 €
- DPD: 520 €
- GLS: 750 €
- UPS: je nach Tarif, oft 510 €
Aber: Voraussetzung ist ein nachweisbarer Schaden und ein belegter Paketinhalt. Wer einfach „Wertgegenstände“ oder „technische Geräte“ angibt, ohne Kaufbeleg, bleibt auf dem Schaden sitzen.
Wann haftet Amazon?
Amazon ist ein Sonderfall: Hier wird fast immer direkt durch Amazon versendet – mit eigenem Fulfillment-Service. Geht eine Amazon-Bestellung verloren, kannst du direkt im Kundenkonto Ersatz oder Rückzahlung anfordern. Amazon prüft in der Regel nicht lange, sondern gleicht die Bestellung unkompliziert aus.
Etwas anderes gilt bei Verkäufen über den „Amazon Marketplace“. Dann bist du im Zweifel beim Händler – und der muss sich um die Nachforschung kümmern.
Der Blick aus der Expertenbrille
Ein verlorenes Paket – das klingt erstmal harmlos. Aber wenn DHL oder Hermes plötzlich „Zugestellt“ melden, du aber gar nichts bekommen hast, beginnt der Tanz. Händler zeigen auf die Zusteller, Zusteller auf Ablagegenehmigungen – und am Ende stehst du da: ohne Paket, ohne Geld, ohne Geduld.
Besonders absurd wird es, wenn der Versender auf einmal den Empfänger zur DHL-Recherche auffordert. Das ist ungefähr so, als müsste der Restaurantgast in der Küche nach dem Koch fragen, wenn sein Schnitzel nicht kommt. Nein – das ist Sache des Vertragspartners. Und das ist beim Onlinekauf nun mal der Händler.
Und klar: Wenn du selbst versendest, musst du schon nachweisen, was drin war. Aber wenn sogar ein Sendungsverlust offiziell bestätigt wird und die Haftung gedeckelt ist, dann zucken manche Paketdienste trotzdem nur mit den Schultern. Na bravo. Deshalb: Belege sammeln, Fristen setzen, rechtlich sauber auftreten – sonst geht das Paket doppelt verloren: einmal physisch, einmal rechtlich.
FAQ – 7 häufige Fragen bei Paketverlust
Wer haftet, wenn ich online etwas bestelle und das Paket nie ankommt?
Der Händler trägt das Risiko bis zur Übergabe an dich (§ 475 Abs. 2 BGB). Kommt das Paket nicht an oder verschwindet, muss er entweder erneut liefern oder dir das Geld erstatten. Das gilt auch dann, wenn DHL oder Hermes behaupten, das Paket sei „zugestellt“ worden.
Was tun, wenn der Händler sich weigert, Ersatz zu leisten?
Fordere schriftlich (per E-Mail oder Brief) die Lieferung oder Rückzahlung unter Fristsetzung (z. B. 14 Tage). Reagiert der Händler nicht, kannst du eine Verbraucherzentrale einschalten oder rechtlich gegen ihn vorgehen. Die Beweispflicht liegt bei ihm – nicht bei dir.
Kann ich als Empfänger selbst bei DHL oder Hermes reklamieren?
Nein, als Empfänger bist du nicht der Vertragspartner des Paketdienstes. Du kannst zwar eine Nachforschung anregen, hast aber rechtlich keine Ansprüche gegen den Paketdienst. Diese Rechte hat nur der Absender – also meist der Händler.
Was gilt, wenn ich selbst ein Paket verschicke und es geht verloren?
Dann kannst du dich direkt an den Paketdienst wenden. Voraussetzung: Du hast eine Quittung und kannst den Inhalt belegen. Die Haftung ist auf bestimmte Höchstbeträge begrenzt (z. B. 500 € bei DHL), wenn kein Zusatzschutz abgeschlossen wurde.
Wie lange dauert eine Nachforschung bei DHL, Hermes & Co.?
In der Regel etwa 4 bis 6 Wochen. Du solltest diese möglichst früh anstoßen. Bei gewerblichen Versendern kann der Ablauf schneller sein, wenn ein Servicevertrag mit dem Paketdienst besteht. In vielen Fällen ersetzt der Händler aber vorher schon den Schaden.
Was ist, wenn das Paket an den Nachbarn oder in den Hausflur gelegt wurde?
Ohne deine ausdrückliche Zustimmung ist eine solche Zustellung nicht zulässig. Der Händler kann sich dann nicht auf „Zustellung“ berufen. Das gilt auch für Ablagen ohne Genehmigung oder Zustellung an falsche Empfänger – der Händler bleibt in der Pflicht.
Gibt es Ausnahmen, wo der Empfänger doch haftet?
Ja, zum Beispiel bei Abstellgenehmigungen oder Paketboxen. Wer ausdrücklich zustimmt, dass ein Paket im Garten oder Flur abgestellt werden darf, trägt das Risiko ab dem Zeitpunkt der Ablage. Auch bei Lieferung an Packstationen gilt: Wer das Fach öffnet, trägt ab dann die Verantwortung.
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